在人工智能迅速发展的今天，Gusto 的联合创始人及科技负责人爱德华・金（Edward Kim）提出了一种令人振奋的见解。他认为，单纯通过削减现有团队并招聘 AI 专家并非提升公司 AI 能力的最佳方案。相反，非技术背景的团队成员在理解客户需求和提供解决方案方面，往往更具优势。
在接受采访时，Edward Kim分享了Gusto 在 AI 领域的独特做法。公司的一些客户体验团队的非技术成员负责撰写“配方”，以指导其 AI 助手 Gus。这一创新方法使 Gusto 能够充分发挥团队成员的领域知识，快速高效地构建出强大的 AI 应用。
据悉，Gusto 在客户体验团队推出的 CoPilot 工具，每天实现了 2,000 到 3,000 次互动，显著提升了工作效率。通过 CoPilot，团队成员可以直接询问问题，而不是翻阅庞大的知识库，这样他们能够更迅速地回复客户。Edward Kim 强调，随着机器学习和人工智能的开发门槛大幅降低，越来越多的非工程背景员工也能够利用新工具和界面，构建出强大的 AI 应用，从而推动业务创新。
例如，一名名为埃里克・罗德里格斯的员工，在客户支持团队工作时，充分利用自己的技术思维创建了一个 CoPilot 工具，大幅提高了团队的工作效率。Gusto 的理念在于将技术与领域知识结合，以更好地推动 AI 应用的发展。
在这个过程中，客户支持团队与客户的直接接触使他们更了解客户的真实需求，因此，他们更适合为 AI 工具提供指导。Edward Kim 指出，尽管公司的团队结构可能会调整，但员工的角色将向更高的抽象层次发展，主要负责撰写“配方”以及优化 AI 的表现，这将带来更高的工作效率和更优质的客户体验。
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