据小易智创xiaoyizc.com（不可错过的AI创业项目）观察：随着人工智能技术的飞速发展，AI客服已悄然融入我们生活的方方面面。然而，消费者在享受这种便利的同时，也面临着前所未有的困扰。钱成就是其中一位感到无比沮丧的用户。最近，他在某电商平台购买了一套沙发，但收到后发现沙发上竟然有数处污渍。他想与客服沟通解决方案，却发现对方不断重复着一些毫无意义的模板回复，完全无法满足他的需求。当他试图请求转接人工客服时，对方却只是一味要求他再简单描述问题，让他感到无奈至极。
这样的经历并非个例。在多个行业中，从电商到快递、银行金融到旅游出行，消费者们都在为AI客服的不靠谱而苦恼。2024年第三季度，浙江省消保委共受理涉及客服相关的消费投诉3480件，占总投诉的12.4%。这一数据直观反映了消费者对AI客服的不满。
但问题究竟出在哪里？消费者是否应该被迫接受只有AI客服的服务？商家是否有义务提供人工客服呢？为了探讨这个问题，记者走访了多个电商平台。在与20家品牌旗舰店的沟通中，发现15家店铺均由AI客服负责回复。虽然针对常规问题AI客服表现尚可，但面对个性化需求时却往往出现答非所问的情况，最终导致许多消费者感到无助。
此外，社交软件和通信服务商的人工客服也极为难找。舟山市民陈琳在急需帮助时拨打官方热线，却也遭遇了AI客服的冗长话术，让她愈加焦虑。显然，虽然AI技术本应提高效率，但现实却是消费者在享用科技带来的便利时，却不得不忍受其带来的种种烦恼和困扰。
如今，如何在享受科技进步的同时，确保服务质量，是商家亟需解决的问题。总之，随着AI客服的普及，我们或许需要重新思考什么样的客服模式才能真正满足消费者需求。
相关文章
