据小易智创xiaoyizc.com（不可错过的AI创业项目）观察：近年来，越来越多的消费者开始对AI客服表示不满，因其往往提供了一堆答非所问的固定回复，无法切实解决用户的问题。当用户迫切希望联系人工客服时，却常常面临重重阻碍。更令人沮丧的是，一些平台已经直接取消了人工客服选项，给用户带来了极大的不便。
这种人工客服难以接通的现象，尤其在非实体运营的平台中愈发突出。工业和信息化部虽已发布多项政策，力图提升客户服务体验，包括要求在显著位置公示客服热线，并简化转接程序，但实际效果却不尽如人意。媒体对30款热门App进行调查显示，竟有高达40%的应用无法接通人工客服，而在接通的18款App中，无一例能在30秒内接通，1分钟以内接通的比例仅为6%。
而当用户在投诉平台进行搜索时，“人工客服不解决问题”、“联系不上人工客服”等关键词下涌现出数万条投诉，显示出消费者对这一现象的强烈不满。
本应是便捷服务的人工客服，如今却成为了消费者维权路上的绊脚石。越来越多的平台将AI客服作为替代，打折了人工客服的意义，侵害了消费者的合法权益。这种“大数据杀熟”或“算法歧视”的现象，更是涉嫌违反信息沟通的基本要求。
要解决“转人工”难的问题，首要任务是强化对服务供给的监管。市场监管和网信部门必须加强对电商平台人工客服的监管，通过细化服务标准和监督机制，促使平台运营商依法设立人工客服，并合理管理智能客服与人工客服的使用，让消费者拥有真正的选择权，以避免人工客服“打不通”的现象继续蔓延。
综上所述，提升人工客服服务质量是当务之急，为消费者创造更好的体验至关重要。
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